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主题公园服务规范
发布时间:2021-10-09 00:13
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本文摘要:1 规模本尺度划定了主题公园服务的术语和界说、总则、主题场景、服务提供、宁静与应急、投诉处置惩罚与满足度测评。本尺度适用于主题公园的服务与治理。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不行少的。通常注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。 通常不注日期的引用文件,其最新版本(包罗所有的修改单)适用于本文件。GB/T 16767 游乐园(场)宁静和服务质量3 术语和界说下列术语和界说适用于本文件。

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1 规模本尺度划定了主题公园服务的术语和界说、总则、主题场景、服务提供、宁静与应急、投诉处置惩罚与满足度测评。本尺度适用于主题公园的服务与治理。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不行少的。通常注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。

通常不注日期的引用文件,其最新版本(包罗所有的修改单)适用于本文件。GB/T 16767 游乐园(场)宁静和服务质量3 术语和界说下列术语和界说适用于本文件。3.1 主题公园 theme park围绕一个或多个主题元素举行组合创意和计划建设,营造特定的主题文化气氛,接纳现代科学技术和多条理运动设置方式,集诸多娱乐运动、休闲要素和服务接待设施于一体的旅游文化娱乐场所。

4 基本要求4.1 围绕一个或几个主题元素举行项目计划建设和运动筹谋组织,做到设计新颖、筹谋奇特,具有主题文化气氛和游览线索,使游客不停有新的体验和感受。4.2 借助文化艺术和现代科技的多种手段和运动形式,使游客感受自然资源和人文资源的一个或多个特定的主题文化元素,体验主题文化内在,实现旅游与文化的融合。4.3 提供到场方式多样的游乐、体现主题的故事场景、形式多样的演出和运动、个性化的商品和特色餐饮,使游客获得差别于日常生活的快乐、趣味与休闲享受。

4.4 提供勉励游客到场互动和体验为主要特点的服务,并在服务历程中体现主题文化特色。4.5 宁静治理与宁静作业、服务设施与服务质量、卫生与情况、以及服务质量保证和监视应切合 GB/T16767 的要求。5 主题场景5.1 营造有主题文化特色的景观气氛和生态情况。

5.2 宜拥有自主创意、自有知识产权的祥瑞物和企业形象标志,并能广泛运用。5.3 各种修建的造型、色彩、材质等应与主题文化特色相协调,并应定期维护,确保无污垢、无剥落。

5.4 保障性基础设施(包罗输电、通讯线路和水、气管道等)应隐蔽或美化外观。5.5 在确保宁静前提下,对游乐项目和游览交通工具等服务设施举行主题文化特色包装,营造主题特色场景。5.6 游览区域的照明灯具、垃圾箱、种种栅栏、文字与图形标识、通告栏与广告牌、游客休息设施等应具有与主题文化相协调的艺术特色。5.7 开发并提供与主题文化相联系,具有纪念意义的特色系列商品。

5.8 商品陈列和就餐情况应体现与主题文化相联系的气势派头和特色。5.9 服务人员的服装配饰应具有主题文化特色,与提供服务的场景相协调。5.10 服务人员先容游乐项目应充满热情,富有熏染力,充实调动现场气氛,营造主题文化气氛。

6 服务提供6.1 游客中心服务6.1.1 游客中心宜设立在游客主入口外利便醒目的位置,面积应与游客接待量相适应,有须要的游客休息和饮水供应设施。6.1.2 在游客中心内醒目位置展示游览区域全景导游图,准确标识主要项目景点、茅厕、收支口、医务室、行李寄存、停车场、公用电话、餐饮和购物场所等内容,昭示咨询、投诉和紧迫救援联系方式。

6.1.3 提供导览和景点、项目、运动、商业、服务等信息以及相关宣传资料,宜设置多媒体触摸屏、电子显示屏、影视播放等设备。6.1.4 提供残障人车辆、童车、雨伞租赁服务,以及手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗失物品招领、走失援助等服务。6.1.5 提供咨询、投诉受理和求助服务,服务人员应掌握简朴手语和至少中、英两种语言的日常用语。

6.1.6 设置对外咨询专用电话,配有专人值守,并公示电话号码和服务时间。6.1.7 提供导游导览、景物解说或语音导游设备租赁服务。宣布导游解说人员的照片、姓名、编号、语种以及收费尺度。

6.1.8 导游解说内容应科学准确,体现主题文化特色,使用便携式扩音机时应控制音量,不滋扰其他游客。6.1.9 导游人员领导游客到场游乐项目或鉴赏演出前,应向游客说明相关的游客须知,须要时资助游客做好到场体验的准备,并劝阻不切合条件者到场。6.2 售票检票服务6.2.1 售票处设置应利便游客购票,宜分设团队和散客售票窗口,配有显示屏、通告栏、身高标尺、排队隔栏与遮阳避雨等设施。

6.2.2 售票处应公示票价、优惠政策和购票须知,提供运行状况的即时信息。6.2.3 售票服务应规范快捷、唱收唱付。

6.2.4 票证应体现其主题文化特色,并印有咨询、投诉和应抢救援的联系方式。6.2.5 游客入口应设有标志醒目的检票闸口和安检设备,宜接纳电子检票。

6.2.6 检票口应昭示游览须知。检票服务人员应提示游客出示门票,对不切合进入条件的游客耐心解释疏导。

6.3 游乐项目服务6.3.1 凭据游客量在游乐项目处设置排队期待区域,并配备遮阳避雨、排队隔栏、暂时休息座椅等设施。6.3.2 遇客流岑岭,需长时间期待时,宜摆设与项目内容相关的预演互动等运动。对经常泛起长时间排队的项目,宜提供预约服务。

6.3.3 克制携带随身物品到场的项目,入口处应配备小件物品存放设施。大型游乐项目出口处宜设置供有吐逆等不良反映的游客使用的盥洗池和座椅。

6.3.4 由服务人员或接纳影视播放方式向游客先容到场规则、操作方法及有关注意事项,劝说并阻止不切合条件者到场。6.3.5 游乐项目运行历程中应配备专人举行现场治理,关注游客动态,遇有游客泛起严重不良反映,应立刻停止运行,做好解释并提供资助。

6.3.6 水上游乐项目服务人员应随时陈诉天气变化情况,遇恶劣天气应引导游客避风避雨或接纳其它掩护措施。6.3.7 宜在游乐项目周边适宜的地方设置供游客鉴赏、并与项目到场者举行互动的区域。

6.4 主题文化展示服务6.4.1 应配备保证展览效果和展品掩护的设施设备,凭据主题文化物品的特色举行布展,展示手段多元化,并思量游客鉴赏利便。6.4.2 提供至少有中、英两种语言对照的文字说明和解说服务。

文字说明应准确易懂、文辞优美;解说员的配备应满足游客量需求。6.4.3 宜配备电子语音或影视解说系统。6.5 文艺演出服务6.5.1 演出项目应具有主题文化内在和艺术性,形式多样,文明康健。

6.5.2 应设牢固场所举行文艺演出,配备相应的演出设施和观众席位。6.5.3 各种演进场所的观众入口处应有演出内容先容和鉴赏须知,并预告演出时间。

6.5.4 演出时应有专人维持现场秩序,提供相关服务。6.5.5 演出如有惊险刺激内容,应事先见告并劝阻不适宜鉴赏的游客入场。6.6 购物餐饮服务6.6.1 凭据游览区域规模和游客需求设置购物和餐饮场所。

6.6.2 购物场所应具有富足的运动空间和照明,齐全的商品展示陈列设施。6.6.3 销售的商品应明码标价,并建有退换货机制,可提供商品邮寄等服务。

6.6.4 餐厅就餐设施应整洁无污迹、无破损,并配备卫生、利便的盥洗设施。6.6.5 提供宁静卫生的餐饮食物。

餐饮食物品种应公示价钱、实样彩照、口胃特点等。6.6.6 使用的餐具应消毒。6.7 游览交通服务6.7.1 配备适合游览区域规模和门路行驶的交通工具,为游客提供与旅行游览相联合的交通服务。

6.7.2 服务人员驾驶游览交通车辆,应遵守交通法例,按限速标志合理掌握车速,确保行车和搭客宁静。途中应向游客预报即将到达站名,简要先容站点游览内容。6.7.3 供游客自驾租赁的交通工具应有游客须知和宁静说明,服务人员应向到场游客先容行驶规则、操作方法及注意事项,劝阻不切合条件者到场。

6.7.4 游览交通服务站台应有专人卖力维护秩序,设置能遮阳避雨的公共休息设施。6.7.5 在相关服务站台应宣布运行时间、价钱和搭车须知,对牢固线路行驶的应有线路指示图和沿线景点、项目先容。6.8 寄存停车服务6.8.1 在主入口四周设置行李寄存服务处,并配备满足需要的设施。6.8.2 自助行李寄存处应有硬币兑换服务;非自助行李寄存应有专人值守,按划定法式举行宁静检查,管理存取手续。

6.8.3 游客行李寄存服务应有醒目的存取须知,实行收费的应宣布收费依据和尺度。6.8.4 凭据游览区域规模合理选址,配套建设停车场(库)。6.8.5 停车园地应平整结实,配备照明和消防设施。

宜设置绿化停车面或绿化隔离线。6.8.6 停车场(库)收支口宜分设,停车宜分区,并配有规范、醒目的标识。6.8.7 公示车辆停放规则和宁静守卫、消防等治理制度,停车场(库)应有专人值管。

6.8.8 停车场停车服务实行收费的应在醒目位置公示收费尺度。6.8.9 宜建设智能化停车信息治理系统。6.9 卫生情况服务6.9.1 茅厕结构应满足游客游览和运动的实际需要,配备专人服务,宜男女分工卖力。对残障人、暮年人等特殊人群,服务人员宜主动先容专用厕位,并提供须要的资助。

6.9.2 合理布放垃圾箱,宜按“可接纳物”和“其它垃圾”举行分类设置,图示标志应切合 GB/T19095要求。6.9.3 天天营运前应完成基本卫生清扫事情,营运期间应有专人分片卖力流动清扫,保持情况卫生整洁。

6.9.4 在远离园区游览场所的适当位置建有垃圾集中中转园地。园地应配备防蚊、蝇、虫、鼠和消毒等设备,确保无异味。6.9.5 使用关闭运输设备在非营运期间清理运送垃圾,并按划定送至垃圾处置惩罚点,做到日产日清。

6.10 网络信息服务6.10.1 宜建设和宣布主题公园独立域名和中文网址的网站,支持语种能满足客源地游客需要。6.10.2 网站公布信息应真实、全面、即时更新。6.10.3 网站宜建有能提供动态查询未来特定时间段预计游客接待量,能预订门票、餐饮、特色商品和住宿等的电子商务功效。

6.10.4 网站宜建有数字虚拟景区,可实现网上游览。6.10.5 网站宜设立游客互动界面,供游客咨询、揭晓意见和建议, 应有专人卖力并实时回复。7 宁静与应急7.1 应建设健全各项宁静治理制度,明确各级宁静岗位职责,实行最高治理者宁静卖力制。

7.2 与运行宁静有关的场所均应设置齐备有效的防护设施和规范醒目的宁静警示标志。7.3 运行前应对各项目及相关设施举行宁静日检,并经其他专业人员复检及格后方可投入营运。7.4 演进场所等有限空间应保持宁静通道流通,按划定限制入场人数,制止拥挤。

7.5 花车巡游、动物演出等应接纳针对性的有效宁静保障措施。7.6 设置电子视频监控系统,实现宁静监控全笼罩。

7.7 应针对种种可能发生的大面积停电、设备故障、人员意外伤亡、岑岭期游客超量等紧迫情况和意外事故制定应急预案。7.8 针对种种紧迫情况和事故划分制定响应法式、处置方法,明确责任部门和责任人。7.9 配备满足实施预案所需人员、园地和设施,并定期组织员工培训,举行演练和评审。7.10 遇突发事件,迅速响应,启动预案,准确齐全记载,并评审和完善预案的有效性。

7.11 设立医务室,配备抢救箱、抢救担架等医疗装备。8 投诉处置惩罚与满足度测评8.1 投诉处置惩罚8.1.1 应制定游客投诉受理和处置惩罚制度,设立专门机构并配备相关人员。

8.1.2 应对外宣布游客投诉电话号码、网上投诉地址、投诉处置惩罚法式和时限等信息,宣布的信息应准确、有效。8.1.3 应实时处置惩罚并生存游客投诉信息,完整详实记载,并建设回访制度8.2 满足度测评8.2.1 建设游客意见征询和满足度测评制度,联合差别季节、节沐日、运动组织等情况筹谋征询和测评运动,摆设专人卖力实施。8.2.2 对游客提出的意见建议应实时记载、分类汇总、分析评估,针对存在的问题接纳有效革新措施。


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