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华体会官网:为了更好的服务,我要对“主顾是上帝”说不!
发布时间:2021-09-13 00:13
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本文摘要:之前我一直在广州花都治理旅店,从事了5年的住宿服务行业。认识的朋侪和关注的信息绝大多数和服务行业有关。岂论是一些旅店治理培训机构,还是一些朋侪的认知,又好比现在如日中天的一锅捞,似乎都在讲着“主顾是上帝,只要他满足”。我一直想对所谓“上帝”和上帝论宣扬者说点什么,恰好今天帮旅店治理的朋侪回复了一个美团差评。 就和大家一起讨论下。先上图: 先谈谈这个点评。 可能有网友会说,旅店确实没做好服务。为什么客人管理入住的时候服务员不主动提出来给他延时退房呢?

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之前我一直在广州花都治理旅店,从事了5年的住宿服务行业。认识的朋侪和关注的信息绝大多数和服务行业有关。岂论是一些旅店治理培训机构,还是一些朋侪的认知,又好比现在如日中天的一锅捞,似乎都在讲着“主顾是上帝,只要他满足”。我一直想对所谓“上帝”和上帝论宣扬者说点什么,恰好今天帮旅店治理的朋侪回复了一个美团差评。

就和大家一起讨论下。先上图: 先谈谈这个点评。

可能有网友会说,旅店确实没做好服务。为什么客人管理入住的时候服务员不主动提出来给他延时退房呢?好比中午1点甚至下午2点再退? 我想说的是,某个客人只能代表小我私家【个体】,而场所服务的工具是客户【群体】。个体服务是需要向群体服务妥协的。

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或者说,个体服务永远是非标,群体服务才气是制式。如果我们把非标的“只管满足”个体客人的延时退房要求(存在不确定性,要凭据房态情况摆设),改成制式的“主动提出”给个体客人延时退房(此旅店可灵活时间退房,服务员好说话即可)。

那一旦哪天满足不了他的要求了,原本的非标特殊看护反倒酿成了今天的恶意刁难——我一锅捞消费10万的老会员今天吃个饭居然要排队?这个一锅捞新闻大家可以网上查下,客人气得进医院打点滴了。但一锅捞从来就没有过插队服务。

另外,这个延时退房涉及到第二天卫生时间摆设,其他客人的入住摆设,存在服务的冲突性,所以事实上绝大多数客人群体都是满足不了的。也只能非标操作。

对于服务者来说,客人是一个群体。而上帝只是一个个体。群体的素质纷歧,要求也纷歧。而个体的意志只有一个。

两者岂能混为一谈?大家住旅店,应该有两点体会最深:1,身份证挂号好?欠好?2,电梯刷房卡好?欠好?先不说行业羁系要求,只谈客人感受。有的人认为严格挂号,电梯刷卡,体验很是好,跟高等社区的门卫挂号,收支门禁一样,规范宁静。

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但有的人就不满身份挂号,甚至新闻里还泛起过打人的治安事件。我们愿把人人当上帝,怎样某人实在太淘气! 在员工培训时,我从来没有提过上帝论,因为上帝是不分对与错的,但客人有!我提出的是“经心说”。客人素质有高有低,自己能力有大有小(你让我一个房费100元的小宾馆给你提供浴袍和推拿,怎么可能?),我们不能都满足要求,但可都经心处置惩罚要求。

怎么做到经心?除了业务培训,制度治理,另有一点也很重要,那就是员工的自尊自爱(点评回复里我也提到了)。今年的新冠肺炎闹得世界沸腾,中国出了几位民族英雄和一位共和国勋章佩带者。这些经心奉献的科学家除了医者责任、医术高明、国家支持、物质奖励以外,还少不了举国给予的尊重和恋慕(精神支持)。民族英雄尚且如此,况且一个普通的前台服务员?没有尊严没有自爱,你让他去经心做好服务? 鸡汤少灌,脑子会乱。

空口套话,出门左转。最后,献给所有治理者一段话—— 少谈上帝,多谈情义。

自尊自爱,才是真谛。


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